«Тайный покупатель» 

«Тайный покупатель» —технология оценки качества предоставляемого сервиса.
Специально подготовленные люди, под видом обычных клиентов по определенной методике измеряют качественные характеристики сервиса.

Оцениваемые параметры:

• внешний вид и состояние помещения, рабочего места;
• внешний вид сотрудников;
• процесс встречи клиента;
• техника продаж;
• знания продукта;
• работа на кассе;
• работа с «неудобными», конфликтными клиентами;
• работа с рекламациями, возвратами;
• информирование персоналом о проводимых акциях;
• наличие и размещение POS продукции
• дополнительные параметры.

Mystery shopping как технология.

Разовое применение этого исследования дает картину сервиса и выполнения стандартов сотрудниками компании на текущий момент. У менеджмента компании появляется возможность оперативно исправить серьезные пробелы в обслуживании.

Использование метода mystery shopping как технологии на постоянной основе дает сильный долгосрочный эффект:

• Рост конверсии (отношение числа покупателей к количеству посетителей).
• Увеличение среднего чека (рост дополнительных продаж).
• Увеличение числа повторных продаж (вследствие роста лояльности клиентов).
• Создание репутации компании со стабильным качественным сервисом (качество обслуживания как конкурентное преимущество).

Схема технологии «Тайный покупатель»:

Использование результатов:

1. Мотивация:

• материальная (премирование сотрудников, уровень сервиса как KPI в системе мотивации);
• нематериальная (конкурсы «лучший сотрудник», «сотрудник месяца», награждение грамотами отличившихся и т.п.);
Дополнительный мотивационный эффект дает проведение проверок на постоянной основе:
• сотрудники находятся в тонусе (они знают, что любой клиент может оказаться «тайным»);
• сотрудники мотивированы на выполнение важнейших действий – активность в процессе продажи, приветствие при встрече и проч. (они знают, что это оценивается).

2. Контроль:

• регулярные отчеты по уровню обслуживания клиентов и выполнению корпоративных стандартов;
• получение оперативной информации о фактическом применение навыков после проведенного обучения сотрудников;

3. Обучение:

• появляется возможность обучения с упором на слабые места в обслуживании, выявленные с помощью «Тайного покупателя»;
• планирование обучения в соответствии с фактической необходимостью.

Виды тайных проверок:

• Визит тайного покупателя – базовый тип проверок Mystery shopping. Как правило, выполняется с аудиозаписью.
• Звонок тайного покупателя – Проверка телефонных точек контакта с клиентом.
• Интернет контакт – проверка онлайн-точек контакта.
• Стимулирование продавца за активную рекомендацию – акции по стимулированию продаж.
• Проверка честности персонала.
• POS-аудит: Контроль цен и выкладки товара.
• Дополнительные сценарии под задачи заказчика.